E-commerce, les 3 éléments incontournables pour réussir.

E-commerce, les 3 étapes incontournables pour réussir

La réussite n'est pas le fruit de l'approximation.

Trop souvent les e-commerçants se plaignent de résultats qui ne sont pas à la hauteur de leurs espérances.
Ils estiment avoir mis toutes les chances de leur côté, sans que le succès ne soit réellement au rendez-vous.
Mais est-ce réellement le cas ? Avez-vous mis autant de force dans chacun des 3 éléments majeurs de l'e-commerce.

Bien souvent, le patron de PME qui se lance dans le commerce électronique pense qu'avec un bon produit, il est gagnant.
Détrompez-vous. Pour gagner, il faut obligatoirement 3 éléments.
S'il vous en manque un seul, votre travail ne sera pas récompensé.

Un bon produit à un bon prix.

Inutile de s'attarder sur ce premier point, qui est la base même de tout commerce.

Vous devez proposer aux internautes un excellemment produit à un prix très compétitif.
Car l'internaute voyage. Il passe d'un site à un autre en quelques secondes.
S'il trouve le même produit ailleurs un peu moins cher, vous êtes probablement déjà hors course.

Le second élément, le site en lui-même.

Cette étape est à prendre comme le passage d'une voiture au contrôle technique.
Il ne suffit pas d'avoir des freins en ordre pour recevoir une carte verte.

Pour passer le contrôle, vous devez avoir réussi tous les points importants: freins, phares, corrosion, visibilité, ceintures, extincteur, pneus, etc.
Si un seul de ces détails ne suffit pas à la norme, c'est le carton rouge.
e-commerce, carton rouge

 

 

 

 

 

 

Nous n'allons pas reprendre chacun des points, car ils sont nombreux.
Je rappellerais néanmoins l'essentiel, le "must", ce que vous devez absolument réussir.

Rapidité d'affichage.

Si l'affichage d'une page de votre site dépasse 4 secondes, sachez que vous avez déjà perdu près de 50% des nouveaux visiteurs.
Ils sont déjà de retour sur les résultats de leur recherche sur Google aller cliquer sur le site de votre concurrent.
Non seulement vous perdez des visiteurs, mais vous les envoyez à la concurrence.

Bien souvent, les lenteurs peuvent être améliorées en se basant sur quelques principes simples:

  • Limitez le nombre d'images par page.
  • Bannissez les images dans le menu des produits
  • Compressez les images
  • Vérifiez la taille de vos images afin que votre serveur n'ait pas à les redimensionner à chaque affichage.
  • Evitez les "scripts" qui se lancent avant l'affichage d'une page.
  • Evitez les scripts inutiles ou non optimisés

 

Ergonomie e-commerce.

A moins d'être revendeur de peintures, ou d'éclairages psychédéliques pour boîtes de nuit, "plus de 90% des personnes considèrent le design d'un site comme élément qui influence considérablement l'acte d'achat".
Pour rappel, si vous avez vous-même imaginé le design de votre site, vous êtes également le plus mauvais juge.
Demandez l'avis, sincère,  de vos clients, de vos amis. Ce qu'ils pensent de votre site, de son look, de son ergonomie.

Les principales recommandations pour améliorer l'ergonomie:

  • Ne pas utiliser plus de 3 polices de caractères sur l'ensemble du site
  • Ne pas utiliser plus de 4 couleurs dans vos textes et boutons (pour l'ensemble du site).
  • La couleur rouge est à n'utiliser que pour des informations exceptionnelles ou urgentes.
  • Adoptez des gabarits homogènes pour chacune de vos pages (la même information, le même bouton, la même donnée... au même emplacement).
  • Utilisez des mots compris par tout le monde, même si votre site est BtoB.
  • Ne mélangez pas 2 types d'information dans un même menu. Préférez le menu du haut pour les produits, le menu du bas (ou de côté) pour l'administratif.
  • A ce jour, votre site doit obligatoirement être "mobile friendly". C-a-d que son affichage varie et s'adapte en fonction du terminal: PC, tablette ou smartphone. Pour vérifier si votre site répond à cette norme, rendez-vous sur cette page spécifique de Google.

Indice de confiance.

L'indice de confiance est subjectif. Il est le ressenti qu'à l'internaute dès les premières secondes passées sur n'importe quelle page de votre site. Selon une récente étude, les éléments les plus importants aux yeux des internautes qui débarquent sur un site e-commerce qu'ils ne connaissent pas:

  • Praticité des retours de marchandise, des échanges, des remboursements.
  • Sécurisation des transactions.
  • Navigation simple et claire.
  • Accès facile au SAV.

Visibilité des éléments administratifs (obligatoires).

Affichage bien visible (regroupé + liens) des données administratives obligatoires.
Il ne s’agit plus, aujourd’hui, de répondre à des obligations légales, mais bien de renseigner l’acheteur potentiel, de lui donner confiance par une série d’informations sur VEDI (liens) qu’il s’attend à trouver. Comme principales :

  • Délai de rétractation,
  • Garanties,
  • Retours,
  • Remboursement et remboursement des frais de retour,
  • Coordonnées précises du vendeur,
  • CGV (fin des clauses de risque de transport sur le client…),
  • Modes de paiement,
  • Avis utilisateurs,
  • Lien FAQ/Forum.

Des pages "produits" irréprochables.

Chaque page produit doit au moins comporter:

  • Au minimum 5 photos de qualité du produit.
  • Un texte d'accroche, de vente. Qui vante les mérites du votre produit. Qui en détaille les avantages que va en tirer l'acheteur.
  • Un texte descriptif (séparé). Dimensions, conditions d'utilisation, emballage, poids, etc.

Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde en catalogue, si l'internaute ne juge pas l'ergonomie de votre site suffisante (homogénéité, couleurs, polices, boutons..), si la rapidité d'affichage dépasse les 4 secondes, si les données administratives manquantes, il n'ira même pas voir votre produit.

Si vous souhaitez vendre votre véhicule, mais qu'il ne passe pas toutes les étapes du contrôle technique, vous serez recalé.
Il en va de même pour votre site e-commerce.

L'apport de nouveaux visiteurs.

Vous avez le meilleur produit au monde, votre site est ergonomiquement accueillant, rapide, agréable.
Reste qu'il faut encore y faire venir des clients potentiels.
Pour cela, vous devrez penser aux 3 principales sources d'apport de visiteurs.

Le référencement.

Qu'il soit naturel (SEO) ou payant (Adwords), c'est le principal moyen pour vous retrouver dans les premiers résultats proposés par Google.
Là non plus, il ne faut pas se contenter de la 5ème place. Vous devez vous trouver dans les 3 premiers résultats proposés.

Les réseaux sociaux et le Blog.

Si votre activité est plutôt orientée BtoC, Facebook s'impose à vous.

Si vous êtes en BtoB, la tenue d'un Blog s'impose.
Ces quelques statistiques parlent plus qu'un long discours:

  • 61% des décisions d'achat sont prises sur base d'un article dans un blog.
  • Si vous disposez d'un blog lié à votre e-commerce, vous aurez 67% de plus de visiteurs que sans ce blog.
  • Grâce à votre blog, vous aurez 4,34 fois plus de pages référencées chez Google que sans blog.

Les backlinks.

Bien souvent les backlinks sont involontaires. Mais vous pouvez oeuvrer à augmenter leur nombres de différentes manières:

  • En positionnant vos produits sur des plates-formes d'achat.
  • En publiant des articles dans des blogs externes à votre société.

Investir dans un site e-commerce ce n'est pas seulement mettre de l'argent pour que votre produit s'affiche sur une page. C'est s'installer, durablement, dans un système qui a ses règles, qui évolue sans cesse, qui se doit d'être suivi.

Vous devez être irréprochable dans 3 secteurs:

  1. Tout mettre en oeuvre pour faire venir un maximum de visiteurs sur votre site,
  2. Tout mettre en oeuvre pour qu'ils y restent, qu'ils ne fuient pas à cause de votre site (avoir un taux de rebond des nouveaux visiteurs inférieur à 40%)
  3. Proposer des produits de qualité, au meilleur prix (y compris les meilleurs prix de livraison).

 

 

 

 

Votre page d'accueil est comparable à la guerre des restaurants de Top Chef.

Top Chef, la gueurre des restaurants

 

Source et droits de cette image: Top Chef 2015  RTL et M6.

L'ergonomie d'un site e-commerce est primordiale.

Top Chef, la guerre des restaurants.

Pour ceux qui ne connaissent pas cette épreuve de l'émission culinaire Top Chef, permettez-moi un petit résumé.

Lorsqu'il ne reste que 9 candidats à prétendre à la victoire, ceux-ci sont regroupés et divisés en 3 équipes.
Chaque équipe se voit attribuer un vieux restaurant. L'épreuve consiste:

  • à relooker complètement le restaurant
  • à prévoir un menu pour une vingtaine de personnes (dont des chefs étoilés)
  • à séduire les visiteurs tant par le nouveau look, que par la carte affichée, et la qualité des plats préparés.

Ils ont 24heures pour cette épreuve.

Là où cela se complique c'est que seuls 2 des 3 restaurants seront testés.
Les clients passeront, en début de soirée, devant chacun des 3 établissements, sans y entrer.
Ils donneront une cote sur l'aspect extérieur, sur ce qu'ils peuvent imaginer comme déco au travers de la vitre, et sur le menu affiché sur la porte.
Le restaurant qui aura reçu le moins de voix, est directement exclu de la compétition et ne sera pas testé.
L'équipe aura fait tout le travail pour rien. Tant la déco, que le menu, que la préparation des plats.

Cette épreuve ressemble étrangement au parcours du nouveau visiteur qui visite votre site.

La première similitude.

A ce stade de la compétition, il n'y a plus que 3 équipes.
Si, de votre côté, vous avez investi dans le référencement de votre site, et que vous arrivez dans les 3 premiers résultats proposés par Google, votre équipe fait partie de la sélection.
Si vous n'y êtes pas, il est temps de revoir les éléments qui permettent d'améliorer votre référencement.

Ensuite, pour les 3 restaurants qui sont en concurrence, il va falloir convaincre le client à entrer dans votre établissement.

Les critères qui sont déterminants dans cette épreuve sont:

  • l'aspect extérieur du restaurant
  • l'aspect intérieur, vu au travers de la vitre
  • le libellé de la carte et le rapport qualité prix.

Ces 3 éléments sont primordiaux.
Il n'est pas suffisant d'être bon sur un seul. Il faut l'être pour les 3.

Votre page d'accueil.

Là aussi, la comparaison avec votre page d'accueil se révèle fascinante.
Si le visiteur se voit proposer 3 sociétés différentes dans les résultast de Google, il passera quelques secondes seulement sur chacun d'eux.

En un clin d'oeil il doit être conquis.
Et pour cela, 3 catégories d'éléments seront examinées:

  • la vitesse de votre site (si le temps de réponse de votre site dépasse 4 secondes vous perdez déjà la moitié des nouveaux visiteurs)
  • le look de la page d'accueil. Un site qui a plus de 3 ans sera, très probablement, directement éliminé. Il existe de nombreuses règles à respecter pour que votre site soit jugé comme agréable. La clarté de lecture, la qualité des images, la qualité des textes descriptifs, l'homogénéité du site, la sobriété (limiter le nombre de couleurs à maximum 4), la cohérence des polices, la cohérence de présentation de toutes les pages du site, etc.
  • les éléments liés à la confiance envers votre société: afficher clairement qui vous êtes, quelles sont les conditions de garantie, de retour, de rétractation, l'avis des utilisateurs, etc

Si une seule de ces 3 catégories d'éléments ne donne pas entièrement satisfaction, le nouveau visiteur quittera très rapidement votre site et n'y reviendra probablement pas.

Cela augmente ce que Google appelle votre taux de rebond.

Sans entrer dans les détails, le taux de rebond précise le pourcentage de visiteurs qui quittent directement votre site car vous n'accrochez pas.

Et peu importe que vous ayez les meilleurs produits du monde cachés en page deux de votre site, si la page d'accueil ne plaît pas, vous n'êtes pas retenu.

De manière générale, si le taux de rebond des nouveaux visiteurs se rapproche des 50%, c.-à-d un nouveau visiteur sur 2 n'aime pas votre page d'accueil, comprenez que vous avez un gros travail à faire sur votre site.
Si vous approchez ou dépassez les 60%, remettez-vous totalement en question.
Car rien ne sert d'avoir un super catalogue de 150 produits extraordinaires, si personne ne veut l'ouvrir.

Lors du concours Top Chef de la saison 2015, une des meilleures équipes n'a même pas pu proposer ses plats:

  • le look intérieur de leur établissement était discutable
  • la carte décrivait les plats par des phrases qui ne permettaient pas aux clients de savoir ce qu'ils allaient déguster s'ils optaient pour ce restaurant.

L'ergonomie d'un site e-commerce est primordiale.

Tout comme les éléments qui permettent d'établir une relation de confiance entre vos nouveaux visiteurs et vous.

Remettez-vous toujours en question.


N'oubliez pas que si vous vous êtes chargé du design de voter site, vous êtes le plus mauvais juge !

Faites un sondage auprès de vos clients pour voir ce qu'ils pensent réellement de votre travail.
Car rien ne sert d'investir dans du référencement, dans de super catalogues, si votre site est vieux jeux, lent, dépassé, ou ne donne pas confiance. 

 

L'e-commerce ce n'est pas seulement de bons produits, c'est d'abord un qui donne envie d'être parcouru.

 

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