L'importance du support client en e-commerce.

FAQ e-commerce

Un support client de qualité donne confiance aux visiteurs et augmente votre taux de transformation.

Une des grandes différences entre le commerce traditionnel et l'e-commerce est la rapidité. Lorsque vous commandez un livre chez Amazon, vous le recevez en général dans les 2 ou 3 jours s'il s'agit d'un article standard. Parfois même plus rapidement.

De plus en plus de sociétés disposent maintenant d'une infrastructure de préparation de commandes adaptée aux nouvelles règles de ce marché. Nous commandons par internet avec dans notre subconscient que l'article sera livré très rapidement. Au plus tard dans les 3 jours.

Mais qui dit rapidité d'expédition et de livraison, dit également que le reste du support client doit correspondre à ces nouvelles normes temporelles. Il n'est plus pensable aujourd'hui de devoir attendre 48h pour avoir une réponse à une question posée via le formulaire de contact d'un site. C'est beaucoup trop long. Nous nous attendons à recevoir la réponse dans les 24h. Et pas une réponse évasive, mais bien concrète, qui aide. Sans cela, nous allons voir ailleurs.

En tant que responsable e-commerce d'une société, vous avez tout intérêt à diminuer tant que possible les questions qui vous sont posées. Car bien souvent, le retard dans les réponses que vous donnez provient d'une accumulation de demandes.

Mettre en place une FAQ (Foire aux questions) de qualité.

Comme le montre l'image ci-dessus, provenant du site de Philips, une FAQ peut être agréable, pratique et performante. Les questions les plus souvent posées y sont répertoriées et classées par catégorie. Questions les plus courantes, Informations générales, Paiement, Passer une commande, etc. Certaines questions peuvent même se retrouver dans plusieurs catégories.

A chaque fois qu'un client vous pose une question, que ce soit par formulaire ou par email, demandez-vous s'il a raison de vous contacter à ce sujet ? L'information n'est-elle pas claire sur ma boutique ? Que puis-je faire pour améliorer cela ?

Profitez de ces questions pour améliorer votre boutique. Par exemple en déplaçant et rendant plus visibles les modes de paiements acceptés si cette question vous revient souvent. Et surtout intégrez cette question, et sa réponse, dans votre FAQ afin que le client suivant trouve directement la réponse sur votre site, sans devoir vous déranger.

Le client sera satisfait, il pourra directement passer sa commande sans attendre. Et vous y gagnerez en diminuant le volume des demandes au service client.

Répondre aux demandes dans les 24h.

Une FAQ de qualité devrait vous permettre de diminuer le nombre de questions qui vous parviennent. mais elle ne résoudra sans doute pas tout.

La deuxième obligation morale que vous avez envers vos internautes, au risque de les perdre, est de leur répondre endéans les 24h.

Pour ce faire, la première chose à mettre en place est une page de contact facile à trouver, bien organisée, permettant au client de s'adressera directement au bon service. Ne croyez pas que ce billet soit cautionné par la marque Philips. Ce n'est nullement le cas. Mais lorsqu'une société se démarque de ses concurrents, il me semble intéressant de le signaler. Et pour Philips, il s'agit d'une expérience réelle.

N'ayant plus la preuve d'achat d'un appareil acheté il y a plus d'un an, ne sachant même plus où je l'avais acheté, je me suis rendu sur leur site.
Après lecture de la FAQ, je me suis tourné vers leur page de contact.

Philips contact page

J'y ai expliqé détenir un appareil de leur marque acheté il y a un ou deux ans, je ne savais plus où, et dont une pièce était défectueuse. Je souhaitais simplement l'adresse d'un revendeur disposant de cette pièce.

Le lendemain, une réponse personnalisée me demandait le numéro de série de l'appareil en me détaillant où le trouver. Ils reçurent cette information par retour.

Moins de 24h plus tard, un second email me parvenait me précisant que mon appareil était toujours sous garantie, qu'ils m'envoyaient une nouvelle pièce le jour même et gratuitement.

Outre le dénouement inattendu de ma demande, l'important est de souligner l'efficacité de leur service à la clientèle.

Une FAQ de qualité, un vrai "service" à la clientèle et tout le monde y gagne. Cela donne confiance aux clients, et fidélise ainsi la relation.

 

 

Nouvelle législation pour les site e-commerce en Belgique

Amazon.fr un bel exemple d'affichage des données administratives

En Belgique, depuis le 31 mai 2014, les e-commerçants ont de nouvelles obligations.

Alors que l'on entend beaucoup parler de la "loi Hamon" en France, qui est entrée en application le 14 juin dernier, nombreux sont les sites d'e-commerce en Belgique qui ne respectent pas les obligations en vigueur depuis le 31 mai 2014, date de la retranscription en droit belge de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

Avec cette nouvelle législation quelles sont, à l'heure actuelle, les principales obligations d'affichage de l'e-commerçant.

Affichage de l'identité.

L'e-commerçant est tenu d'afficher son identité, comprenant la dénomination officielle de la société, l'adresse géographique complète (une boîte postale n'est plus admise), son numéro de TVA, le capital social de la société. Si le site est lié à une adresse commerciale différente (par exemple s'il autorise l'enlèvement de la marchandise), il devra également détailler les informations complètes de cette adresse sur son site.

Remarque: en France, l'e-commerçant est également tenu de préciser les coordonnées complètes de l'hébergeur de son site.

Les conditions générales de vente.

Ce sont ces conditions qui définissent le contrat d'achat entre le client et l'e-commerçant. Il y a intérêt à ce qu'il soit le plus détaillé possible et ne contienne de clauses illégales sous peine de nullité.

Quelques éléments qui doivent obligatoirement être précisés:

  • Si les prix sont affichés hors taxes ou TTC.
  • Les modes de paiement que vous acceptez.
  • Le délai de livraison de la commande. Il ne peut plus être donné à titre indicatif. Si certains articles ont des délais plus importants que d'autres, l'e-commerçant est obligé de le signaler précisément au client.
  • L'unité utilisée pour les délais. Il faut indiquer si les délais sont calculés en jours calendaires ou ouvrables.

Le délai de rétractation.

Grande nouveauté, il passe à 14 jours et doit être clairement affiché sur le site. S'il n'est pas affiché, il passe automatiquement à 12 mois.

L'e-commerçant est également tenu d'indiquer clairement, sur la commande, chacun des articles qui serait exempté de ce droit. Par exemple les articles fabriqués sur mesure, comme les rideaux. Ou vendus sous scellés et que les scellés ont été ouverts.

L'e-commerçant doit proposer sur son site un formulaire de rétractation que le client peut remplir. Un document PDF à télécharger est également valable.

Garantie

L'e-commerçant doit assurer la garantie légale de conformité qui permet au consommateur de choisir entre échange et réparation, en cas de défaut de fabrication ou de panne pendant 2 ans. Le professionnel est tenu de répondre à cette demande dans un délai maximum d'un mois. Si un produit est défectueux, les frais de retour engagés par le client doivent être remboursés.

 

Autres principales obligations.

  • La date de livraison doit être affichée avant la validation de la commande.
  • Le site doit proposer un récapitulatif de la commande sur une seule page, comprenant au minimum les articles commandés, le délai de livraison, le mode de livraison, les options choisies, l'adresse de livraison, la totalité des coûts. Et comme indiqué plus haut, si un article a un délai plus important qu'un autre, ce doit être précisé.
  • Le bouton de validation de la commande doit obligatoirement mentionner: "Commande avec obligation de paiement".
  • Les cases précochées sont interdites pour l'acceptation des conditions générales de vente, les options payantes, le choix du transporteur, l'inscription à une newsletter.

 

Ces quelques lignes ne sont que le résumé des principales obligations souvent en défaut sur les sites e-commerce.

Néanmoins, nous ne pouvons que conseiller aux e-commerçant de mettre leur site en conformité avec la législation. Car si ce n'est pas le cas, un client aura tôt fait d'introduire une réclamation et de la gagner. De plus, des contrôles sont prévus.

Les amendes peuvent aller jusqu'à 10% du CA annuel du site. Pensez-y.

 

 

 

 

 

 

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