Les pratiques abusives de PayPal.

 

Si votre site e-business cartonne, la raison vous poussera à ne plus proposer PayPal.

PayPal est un mode de paiement quelque particulier.
Cette société est un intermédiaire entre le client et vous, un peu comme une banque.

Et a ce titre, se permet tout et n'importe quoi.

Voici un exemple réel qui vous fera sans doute réfléchir.

Un de mes clients, dont le site marche bien, proposait à ses visiteurs un grand nombre de moyens de paiement comme les virements bancaires, les cartes des crédit, certains modes de paiements spécifiques à l'Allemagne ou les Pays-Bas, etc.

Et pourquoi-pas y ajouter PayPal ?

La question était posée.
Après réflexion, ce client a opté pour une tentative de quelques mois.
L'intégration de ce mode de paiement n'a pas posé trop de problèmes, même si de nombreuses améliorations sont à faire par PayPal comme par exemple la possibilité d'introduire les coordonnées du responsable technique de l'intégration. On sent déjà clairement, lors du paramétrage, que PayPal s'occupe plus des petits commerçants que des sites qui cartonnent.

Quelques jours après le démarrage de l'intégration PayPal, le client a reçu un mystérieux email lui indiquant que l'utilisation de PayPal avait été restreint.
En clair, PayPal bloque votre argent, vous ne recevez plus les paiements des clients.
Pratique totalement abusive et proche de l'illégalité.

Pour en savoir plus, vous avez intérêt à contacter téléphoniquement PayPal car leur service via email est aussi lent que la croissance d'un arbre.
Mais là aussi vous déchanterez. Le service téléphonique est en Irlande. Et la communication est au prix plein.
Vous aurez tôt fait d'atteindre des dizaines, voire des centaines d'euros de frais téléphonique pour savoir ce qu'ils vous veulent.

Et vous constatez qu'ils vous demandent des documents supplémentaires, qui n'étaient nullement prévus.
En attendant, votre argent est toujours bloqué, et PayPal en jouit.
Si vous comptez le temps perdu, les frais de communications téléphoniques, et le blocage de l'argent... vous vous rendez-compte que vous êtes déjà perdant.

Sans oublier que PayPal prend des commissions qui sont quasi les plus élevées du marché.
Une étude récente avit prouvé que si avez une vente par jour payée avec PayPal, pour un panier moyen de 100 euros, vous avez tout intérêt à changer de mode de paiement.

Une fois ce premier problème débloqué, ce qui a pris quelques jours, tout a bien fonctionné.

Mais ce n'est pas tout.

Deux semaines plus tard, re-blocage direct du compte.
Cette fois, l'email reçu de PayPal vous indique qu'ils ont restreint à nouveau votre compte (donc bloquent à nouveau votre argent) car vous vendez trop à leur goût, et vous demandent des preuves de livraison pour 5 à 10 ventes prises au hasard.

Et là, vous vous énervez.
Les ventes en questions, c'est eux qui vous disent ce que vous devez prouver. En vous communiquant leur numéro interne que vous ne connaissez même pas.

Pour vous donner un exemple, cela ressemble à ceci.
Le texte est authentique, seuls quelques chiffres ont été modifiés dans les numéros, mais la structure de la demande est réelle:

Pour nous permettre de résoudre la situation ensemble, nous avons temporairement restreint l'accès à votre compte, jusqu'à ce que vous nous fournissiez les informations ci-dessous et preniez les mesures indiquées.
 
- Une preuve de livraison pour les transactions suivantes reçues sur votre compte PayPal :
 
 23-Oct-2014 17:29:20 BST 3H9M5M49M5065064G
 23-Oct-2014 17:21:06 BST 7EK5076R249M57312
 22-Oct-2014 18:26:46 BST 3YF9M539VB467494N
 22-Oct-2014 13:46:45 BST 7N363638YV9M49347
 22-Oct-2014 13:14:17 BST 7RY856649P363033L
 22-Oct-2014 08:32:43 BST 2UX549M5KT393812S

Comment voulez-vous répondre à cela ?

Vous ne connaissez PAS ces numéros, donc impossible de retrouver les commandes correspondantes.
A nouveau, vous allez perdre des centaines d'euros en frais téléphoniques, et je vous engage aussi à calculer le temps perdu.
Là aussi cela se compte en heures par email.

Afin de tenter de remédier à la situation, mon client a transmis à PayPal 6 preuves de livraisons, prises au hasard dans la même fourchette de dates que celles demandées par PayPal.
Cela ne leur suffit pas.
Votre compte reste bloqué. A vous de vous débrouiller avec leurs références interne.

Suite à ces pratiques abusives, et après un rapide calcul du temps et de l'argent perdu, des commissions élevées prises par PayPal, mon client a pris la bonne décision, ne plus proposer PayPal comme mode de paiement car cette société agît de manière intrusive, arrogante et quasi illégale.


Si votre site e-commerce cartonne, évitez PayPal.
Optez pour des solutions professionnelles, disposant d'un réel service à la clientèle, pas de fanjos irresponsables.

 

 

Professionnels, évitez les gmail, hotmail, skynet.

Domaines OVH

Professionnels, évitez les gmail, hotmail, skynet ou autres adresses emails génériques.

Ayant toujours conservé les cartes de visites de  mes clients ou prospects (petite collection qui m’amène à près de 1.000 cartes actuellement), il m’arrive de sortir le classeur pour retrouver un nom, une société, ou une adresse.
En le parcourant, un élément m’a interpellé : l’adresse email de mes contacts.

La majorité des sociétés de grande taille ou PME moyennes disposent d’adresse email basées sur leur propre nom de domaine. Par exemple Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser., ou Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. .
Par contre, il est étonnant de constater qu’une grande majorité des « petites » PME, TPE ou des indépendants utilisent encore des adresses emails génériques ou gratuites telles que @skynet.be, @hotmail.com, @telenet.be, @gmail.com, @live.fr, @free.fr, etc.

N’est-il pas plus sérieux, plus professionnel de  disposer de son propre nom de domaine avec les boîtes emails y annexées que d’encore utiliser des comptes « gratuits » ?
N’est-il pas plus élégant d’indiquer, sur sa carte de visite, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. que Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. .
D’autant plus que réserver un nom de domaine et y adjoindre des adresses emails liées ne prend que quelques dizaines de minutes, pour des coûts relativement faibles.

Comment disposer de ses propres adresses email ?

Si vous avez l’habitude de faire appel à une société informatique pour vos PC , vos logiciels internes, ou votre page Facebook, n’hésitez-pas à la recontacter pour leur exposer votre demande.

Dans les grandes lignes, voici la procédure :

1) Réserver un nom de domaine qui représente votre société. Par exemple « studio15.be » si votre société s’appelle « Studio 15 », ou «bonne-fourchette.fr » si votre restaurant se nomme « la Bonne Fourchette », etc.
Vous trouverez toutes les informations sur la réservation d’un nom de domaine chez les tous les hébergeurs de domaines (ovh.com, combell.be, one.com… pour ne citer qu’eux). Tapez simplement « réservation de domaine » dans Google, et vous n’aurez que l’embarras du choix.

2) Optez pour la formule d’hébergement qui vous convient. Lors du choix du nom de domaine, la société choisie vous proposera automatiquement diverses formules d’hébergement qui généralement contiennent un certain nombre d’adresses emails et un espace de stockage.
- Par exemple 10 adresses emails, qui vous permettront de créer Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser., puis Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser., Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser., etc
- l’hébergement pourra servir à un site web, mais servira également à stocker les emails sur les serveurs de la société d’hébergement.

3) Bien souvent, vous irez enfin  « lier » votre logiciel d’email (Outlook, Mozilla Thunderbird, etc)  à ces adresses email de manière à pouvoir travailler « localement » (en mode déconnecté d’Internet) depuis votre messagerie classique.

Et les coûts de ces services ?

Selon l’hébergeur que vous aurez choisi et le type d’hébergement (comprenez le nombre d’adresses email incluses), cela devrait vous coûter entre 2 et 6 euros par mois.

Alors, pourquoi vivre dans le passé ? Profitez des possibilités qui vous sont offertes.

Si vous avez des questions au sujet des adresses emails propres, prenez contact avec votre prestataire habituel, ou contactez-nous via le formulaire sur ce site.

 

 

 

L'importance du support client en e-commerce.

FAQ e-commerce

Un support client de qualité donne confiance aux visiteurs et augmente votre taux de transformation.

Une des grandes différences entre le commerce traditionnel et l'e-commerce est la rapidité. Lorsque vous commandez un livre chez Amazon, vous le recevez en général dans les 2 ou 3 jours s'il s'agit d'un article standard. Parfois même plus rapidement.

De plus en plus de sociétés disposent maintenant d'une infrastructure de préparation de commandes adaptée aux nouvelles règles de ce marché. Nous commandons par internet avec dans notre subconscient que l'article sera livré très rapidement. Au plus tard dans les 3 jours.

Mais qui dit rapidité d'expédition et de livraison, dit également que le reste du support client doit correspondre à ces nouvelles normes temporelles. Il n'est plus pensable aujourd'hui de devoir attendre 48h pour avoir une réponse à une question posée via le formulaire de contact d'un site. C'est beaucoup trop long. Nous nous attendons à recevoir la réponse dans les 24h. Et pas une réponse évasive, mais bien concrète, qui aide. Sans cela, nous allons voir ailleurs.

En tant que responsable e-commerce d'une société, vous avez tout intérêt à diminuer tant que possible les questions qui vous sont posées. Car bien souvent, le retard dans les réponses que vous donnez provient d'une accumulation de demandes.

Mettre en place une FAQ (Foire aux questions) de qualité.

Comme le montre l'image ci-dessus, provenant du site de Philips, une FAQ peut être agréable, pratique et performante. Les questions les plus souvent posées y sont répertoriées et classées par catégorie. Questions les plus courantes, Informations générales, Paiement, Passer une commande, etc. Certaines questions peuvent même se retrouver dans plusieurs catégories.

A chaque fois qu'un client vous pose une question, que ce soit par formulaire ou par email, demandez-vous s'il a raison de vous contacter à ce sujet ? L'information n'est-elle pas claire sur ma boutique ? Que puis-je faire pour améliorer cela ?

Profitez de ces questions pour améliorer votre boutique. Par exemple en déplaçant et rendant plus visibles les modes de paiements acceptés si cette question vous revient souvent. Et surtout intégrez cette question, et sa réponse, dans votre FAQ afin que le client suivant trouve directement la réponse sur votre site, sans devoir vous déranger.

Le client sera satisfait, il pourra directement passer sa commande sans attendre. Et vous y gagnerez en diminuant le volume des demandes au service client.

Répondre aux demandes dans les 24h.

Une FAQ de qualité devrait vous permettre de diminuer le nombre de questions qui vous parviennent. mais elle ne résoudra sans doute pas tout.

La deuxième obligation morale que vous avez envers vos internautes, au risque de les perdre, est de leur répondre endéans les 24h.

Pour ce faire, la première chose à mettre en place est une page de contact facile à trouver, bien organisée, permettant au client de s'adressera directement au bon service. Ne croyez pas que ce billet soit cautionné par la marque Philips. Ce n'est nullement le cas. Mais lorsqu'une société se démarque de ses concurrents, il me semble intéressant de le signaler. Et pour Philips, il s'agit d'une expérience réelle.

N'ayant plus la preuve d'achat d'un appareil acheté il y a plus d'un an, ne sachant même plus où je l'avais acheté, je me suis rendu sur leur site.
Après lecture de la FAQ, je me suis tourné vers leur page de contact.

Philips contact page

J'y ai expliqé détenir un appareil de leur marque acheté il y a un ou deux ans, je ne savais plus où, et dont une pièce était défectueuse. Je souhaitais simplement l'adresse d'un revendeur disposant de cette pièce.

Le lendemain, une réponse personnalisée me demandait le numéro de série de l'appareil en me détaillant où le trouver. Ils reçurent cette information par retour.

Moins de 24h plus tard, un second email me parvenait me précisant que mon appareil était toujours sous garantie, qu'ils m'envoyaient une nouvelle pièce le jour même et gratuitement.

Outre le dénouement inattendu de ma demande, l'important est de souligner l'efficacité de leur service à la clientèle.

Une FAQ de qualité, un vrai "service" à la clientèle et tout le monde y gagne. Cela donne confiance aux clients, et fidélise ainsi la relation.

 

 

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