Avis des utilisateurs ? Sérieux ou frauduleux

Avis des utlisateurs

L'avis des utilisateurs devient un véritable atout marketing pour les boutiques de commerce électronique.


Mais est-ce bien réel, ou imaginaire ? Fiable ou douteux ?
Pour débuter cet article, j'aimerais vous relater une expérience vécue sur le site belge resto.be

 

 

Il y a un peu plus de 2 ans nous avions réservé dans un restaurant que nous n'avions jamais essayé, même s'il était proche de chez nous.
Je l'avais simplement trouvé sur le site resto.be, en indiquant ma localité afin de ne pas nous déplacer trop loin.


Je vous passerai les détails, mais le résultat de la soirée fut catastrophique.

Dès mon retour, je ris ma plus belle plume pour poster mon avis, très négatif mais totalement véridique, sur la page "Avis des utilisateurs" de ce restaurant (dans resto.be).

Un ou deux jours plus tard, mon avis était en effet publié et visible.
Mais il ne resta affiché que 3 jours, puis disparut.

Furieux, j'ai contacté resto.be par email pour leur signaler ce manque de transparence en précisant mon écoeurement : "...comme le texte avait été publié, puis dépublié, il s’agit donc de désinformation volontaire."

La réponse de resto.be ne tarda pas. Ayant gardé trace de tous ces échanges, je vous la recopie ci-dessous telle-quelle:

 

"Cher monsieur Van Heuverswyn,

Conformément aux conditions générales du site, Resto.be se réserve le droit de la publication/non-publication de votre texte et le droit de vérifier l'identité l’auteur par l'adresse e-mail donnée afin d'éviter tout mauvais usage de cette fonction."

Cette réponse me fit l'effet d'un coup de poing en pleine figure.
Je pensais que ces avis étaient fiables, que tout était transparent, que je pouvais me baser dessus.
Rien n'est moins vrai.

Le texte n'est jamais réapparu.
Mais 2 semaines après la fin de nos échanges, je fus contacté par le "chef" du restaurant en question (preuve supplémentaire que mon avis avait bien été lu) pour m'expliquer que le jour où nous étions allés, il n'était pas présent et que c'était son commis qui cuisinait.

Il m'a proposé de revenir manger en précisant qu'il m'offrirait l'apéro.
Je n'y suis jamais retourné.
Entretemps, le chef a été viré.

Les "avis des utilisateurs" ne sont aujourd'hui soumis à aucune législation, aucun contrôle.


Ils peuvent être sincères (et, heureusement c'est la grande majorité des cas), mais parfois totalement "gérés" afin de ne publier que ce qui est favorable.

Il s'agit bien de désinformation, de tromperie.

Dans pareil cas, pourquoi ne pas simplement programmer la possibilité au propriétaire du restaurant de répondre sur l'avis laissé par le client ?
Il aurait simplement pu écrire, sur ce même site, qu'il y avait eu un problème de chef, que cela ne se représenterait plus, qu'il présentait ses excuses, etc...
L'effet aurait été totalement différent.
Aux yeux des autres internautes qui lisent les avis également.

 

Vous me direz: oui mais cela date d'il y a 2 ans déjà, aujourd'hui ce n'est plus pareil...

Détrompez-vous !

Ci-dessous, quelques exemples de juin 2014 qui me font penser que tout n'est pas très clair.
Mais peut-être suis-je dans l'erreur. A vous de juger.
Ce sont des copies d'écrans de ce même site resto.be, sur lesquelles  j'ai simplement "flouté" le nom du restaurant et des intervenants "litigieux".

Premier exemple - un restaurant avec un seul avis, très positif (note de 4,5 sur 5)

Exemple resto.be

Dans la partie supérieure de cette image, vous constatez qu'il y a, pour ce resto, un avis.

Or, l'avis publié "Très Bon" indique clairement: "pas du tout d'accord avec le commentaire d'arnaud..."

Quel commentaire d'arnaud ? Où est-il ? Quelle note donnait-il ?

Il y a probablement une raison à cela, mais personnellement je trouve cela pour le moins étrange.

 

Second exemple - "Très bonne adresse"

Exemple 2 - resto.be

Il y a bien 3 avis pour ce restaurant.

Les 2 premiers datent de 2014 et sont très bons.
Le 3ème date de 2012 et  commence par ces mots: "Je suis un peu surpris de lire les deux avis ci-dessous. Comme quoi l'appréciation de la nourriture et des saveurs est très subjective.

Même remarque que pour le premier exemple: de quels avis parle-t-il ? Quelles étaient les remarques ? Les notes ?

Là aussi, permettez-moi de douter de la veracité du système.

Troisième exemple - l'avis qui sonne totalement faux

resto.be - un avis qui sonne faux

Restauration rapide et de qualité.

Le 22/11 un certain "bernard" émet un avis négatif.
Et bizarrement, 5 jours plus tard, une autre personne trouve ce restaurant super.

Ne serait-ce pas le patron, ou un ami du patron, ou une connaissance... qui a voulu contrecarrer cette publicité négative ?

Laissons à ce site, une fois de plus, le bénéfice du doute.

 

Vous le constatez, les avis des utilisateurs sont à prendre avec beaucoup de recul.

N'étant soumis à aucune législation, ils sont manipulables à souhait, en toute légalité.

Si, comme moi vous vous basez sur ces avis, il est important de prendre quelques précautions:

  • ne tenir compte des avis que s'il y en a beaucoup
  • lire ces avis et vous faire votre propre opinion sur la véracité de ce qui est dit
  • éliminer directement de vos choix les fournisseurs (restaurants, sites e-commerce..) qui trafiquent les avis

Comment pourrions-nous améliorer ce système ?

Loin de moi l'idée d'abandonner ce système d'avis.
Il est utile, intéressant.

Pour autant qu'il soit fiable.

Personnellement, j'aimerais que le secteur de l'e-commerce mette en place une "charte de bonne conduite".
Pour y adhérer, il faudrait répondre à divers critères:

  • Tous les avis sont obligatoirement publiés, sauf s'ils comportent du texte à caractère injurieux ou raciste.
  • Pour chaque avis, le "fournisseur" (restaurant, boutique..) dispose d'un "droit de réponse" (voir exemple de agriturismo.it ci-dessous)
  • Seuls les clients ayant acheté le produit, mangé dans le restaurant, passé la nuit dans l'hôtel... ont la possibilité de laisser un avis (cette idée est facilement réalisable, mais ce n'est pas le but de cet article)

Nous avons tous à y gagner.
Tant les e-commerçants, que les acheteurs.

Dans l'exemple ci-dessous, issus du site "agruturismo.it", on voit régulièrement des locataires qui laissent des avis négatifs, qui se plaignent du fait que le chauffage ne fonctionnait pas, qu'il y avait trop de bruit la nuit...

Ces avis restent publiés, mais le propriétaire à la possibilité de répondre, de s'expliquer... de jouer le jeu honnêtement.

 

agriturismo.it avis des utilisateurs

A côté du "A" rouge nous constatons que ce client donne un avis très négatif (1 / 5)

En "B", le propriétaire s'explique.
Peu importe le texte, c'est le principe qu'il faut retenir.

Si nous n'y prenons pas garde, si nous ne changeons pas ce système non contrôlé, les "avis des utilisateurs" ne seront plus qu'une vaste blague, que plus personne ne prendra en compte.

Ce sera un échec.

Entretemps, prenez-garde.

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